Продавать по телефону намного сложнее, чем склонять клиента к покупке, имея прямой контакт с ним. Продавец-профессионал легко замечает, распознает и располагает клиента к себе при помощи жестов, мимики и интонации голоса. Но вот с телефоном сложнее - все, что есть у менеджера это интонация и, конечно навыки продаж по телефону, врожденные или приобретенные. Научиться продавать по телефону или усовершенствовать свое мастерство помогут следующие приемы.

Помните, что многое зависит от целевой аудитории. Чем шире аудитория, тем официальней становится интонация и ответы менеджера. С другой стороны, если ваша аудитория вам хорошо известна, и она достаточно узкая, то подстраивание интонации и ответов менеджера под ваших клиентов – огромный плюс вам.

1. Разговор с клиентом должен начинаться с «Здравствуйте, *название магазина*» (или что-то похожее). Никаких «алло», «да» и тд.

2. Искореняйте из разговоров менеджеров «слова паразиты». Речь должна быть чистой.

3. Ответы менеджера всегда должны быть уверенные и утвердительные. Особенно касается это вопросов с подковыркой со стороны клиента.

4. «Улыбайтесь» в трубку. Голос менеджера должен звучать бодро и весело.

5. Повышайте компетентность менеджеров. Чем выше квалификация специалиста, тем качественные ответы для клиента, тем выше доверие клиента к вашей компании.

6. Никогда не перебивайте клиента. Дослушайте до конца, даже если вы уже знаете концовку вопроса.

7. Постарайтесь узнать, какие цели преследует клиент, покупая этот товар. Возможно, его выбор не соответствует поставленным целям, задача менеджера объяснить неверный выбор и дать компетентную консультацию.

8. Не позволяйте менеджеру долго расспрашивать клиента о контактной информации, рассказывать по телефону об акциях и скидках и остальную несущественную информацию.

9. Если необходимого товара нет, всегда предлагайте клиенту другие варианты.

10. Работайте в режиме «менеджер-клиент», а не «клиент-менеджер».

11. Если разговор зашел о том, что магазин будет связываться с клиентом через определенное время, четко определите это время.

12. Всегда перезванивайте клиенту, если произошли какие-либо существенные отклонения от договоренностей с клиентом.

13. Если у вас, что продается «мелкое» к товарам, стоящее небольшие деньги, проходит какая-то промо-акция с пробниками или каталогами, предложите клиенту купить «мелочь» или участие в промо-акции.

14. В конце разговора подталкивайте клиента к заказу фразами «на какое число оформлять доставку?», «Какой товар будете заказывать?»

15. Если запрашиваемый товар проходит по акции или имеет скидку – обязательно сообщать об этом.

16. Нельзя впихивать клиенту залежалый товар. Обман всегда становиться явным. Предлагайте клиенту товар, который бы посоветовали сами себе.

17. Сообщайте по телефону клиентам вместе с суммой заказа их скидку.

18. Нельзя использовать фразу: «это последние на складе» как прием для убеждения сделать покупку.

19. Если решили через менеджера узнавать, откуда пришел клиент, не будьте настойчивы. Максимум 2 вопроса.

20. Всегда благодарите клиента за оказанное вам доверие: «спасибо за заказ» или «спасибо за покупку».

По материалам www.nezname.com/?p=647#more-647

Дополнительные материалы по теме

Отвечайте на телефонные звонки правильно

Не бойтесь продавать по телефону