Ваши клиенты часто присылают жалобы. С одной стороны это плохо, так как, похоже, ваш продукт или услуга, или работа ваших сотрудников недостаточно качественны. Но с другой стороны - это хорошо, так как показывает, что ваш коммуникационный канал с клиентами работает отлично и обратная связь постоянно поддерживается. Кроме того, известно, что лучший подарок для компании - это жалоба клиента, ведь именно жалоба часто часто позволяет определить болевую точку и исправить ситуацию, пока она не вышла из-под контроля. Но, чтобы не утонуть в потоке жалоб, необходимо их четко классифицировать и иногда эти простые действия способны существенно прояснить ситуацию.

При получении различайте жалобы сначала по содержанию вопросов, а затем по ходу их решения. К информации, касающейся содержания жалоб, относится

• информация о заявителе;
• суть и объект жалобы.

К информации о ходе рассмотрения жалобы относится

• прием жалобы;
• обработка жалобы;
• реакция на жалобу.

Распределение жалоб по категориям является важнейшей частью управления ими. Можно предложить следующие категории:

• первичная жалоба или вторичная (в последнем случае выясняется, вторичная в отношении конкретного товара, или жалуется один и тот же клиент);
• жалуется ли клиент на сотрудников предприятия или на качество товара или услуги;
• степень важности клиентов и возможных последствий для компании. Степень важности клиента зависит от товарооборота, разницей между намечаемой выгодой и издержками, существующими связями с клиентом, имиджем на рынке и т.д.

Сгруппировав жалобы по вышеназванным критериям, Вы сможете квалифицированно и эффективно работать с самыми разными жалобами ваших клиентов. Категории жалоб создают основу для дифференцированного подхода при приеме и рассмотрении жалоб.

Дополнительные материалы по работе с жалобами клиентов:

Вы готовы к жалобам ваших клиентов?