На этом сайте вы найдете подборку эффективных маркетинговых идей на все случаи жизни для малого и среднего бизнеса, для частных предпринимателей, опытных или только начинающих свое дело.

Вы сможете воспользоваться списком полезных для реализации маркетинговых идей книг и интернет-ресурсов, а так же задать на сайте любой интересующий вас вопрос из области маркетинга. Я, Можарова Алла, постараюсь ответить вам в кратчайшие сроки.

Вы готовы к жалобам от клиентов?



Основой для успешной работы с жалобами клиентов является структурированный и эффективный прием обращений клиентов. Проверьте вашу готовность к приему жалоб в вашей компании или магазине, ответив на приведенные вопросы.


  • Хорошо ли подготовлены ваши сотрудники к возможным жалобам?
  • Какой смысл вкладывают сотрудники в понятие «жалоба»?
  • Как много жалоб вы получаете?
  • По каким каналам поступают жалобы?
  • Насколько вы доступны для клиентов?
  • На что жалуются клиенты?
  • Что конкретно их раздражает?
  • Кто отвечает на обращения клиентов и каким образом?
  • Как далеко простираются полномочия ваших сотрудников в принятии решения?
  • Какие трудности могут возникнуть из-за обработки жалобы?
  • Фиксируются ли жалобы клиентов и решения по ним?

Оценка ваших действий по рассмотрению жалоб

После того как жалобы были приняты, классифицированы, осмыслены и рассмотрены, оцените ваши действия, ответив на вопросы:


  • Как быстро рассматриваются клиентские жалобы?
  • Как велики издержки на рассмотрение одной жалобы?
  • Сколько контактов с клиентом потребуется, чтобы решить вопрос?
  • Достигли ли вы своих целей?
  • Если да, то что было хорошо и что еще нуждается в доработке?
  • Если нет, то чего не хватает?
  • Что для этого следует изменить?
  • Какие следующие шаги необходимо предпринять?


Дополнительные материалы по работе с жалобами клиентов:


Классифицируте жалобы ваших клиентов, чтобы не утонуть



Вернуться назад