Основой для успешной работы с жалобами клиентов является структурированный и эффективный прием обращений клиентов. Проверьте вашу готовность к приему жалоб в вашей компании или магазине, ответив на приведенные вопросы.

• Хорошо ли подготовлены ваши сотрудники к возможным жалобам?
• Какой смысл вкладывают сотрудники в понятие «жалоба»?
• Как много жалоб вы получаете?
• По каким каналам поступают жалобы?
• Насколько вы доступны для клиентов?
• На что жалуются клиенты?
• Что конкретно их раздражает?
• Кто отвечает на обращения клиентов и каким образом?
• Как далеко простираются полномочия ваших сотрудников в принятии решения?
• Какие трудности могут возникнуть из-за обработки жалобы?
• Фиксируются ли жалобы клиентов и решения по ним?

Оценка ваших действий по рассмотрению жалоб

После того как жалобы были приняты, классифицированы, осмыслены и рассмотрены, оцените ваши действия, ответив на вопросы:

• Как быстро рассматриваются клиентские жалобы?
• Как велики издержки на рассмотрение одной жалобы?
• Сколько контактов с клиентом потребуется, чтобы решить вопрос?
• Достигли ли вы своих целей?
• Если да, то что было хорошо и что еще нуждается в доработке?
• Если нет, то чего не хватает?
• Что для этого следует изменить?
• Какие следующие шаги необходимо предпринять?

Дополнительные материалы по работе с жалобами клиентов:

Классифицируте жалобы ваших клиентов, чтобы не утонуть